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刘好仃站在厂区的仓库门口,手里拿着一沓厚厚的资料。阳光依旧明媚,风却带着几分初春的凉意,吹得他脖子上的围巾微微飘起。他低头翻了翻手中的纸张,眉头皱成了一个“川”字。

这已经是技术改进后的第三批成品玻璃,质量稳定,良品率也上来了。可就在昨天,销售部转来了一份客户反馈——说他们订制的那一批玻璃尺寸偏差有点大,虽然在标准范围内,但客户还是觉得“不够用心”。

“标准范围是标准范围,人心不是机器。”刘好仃一边嘟囔着,一边把资料夹紧了些,转身朝办公室走去。

刚进楼道,就听见财务室那边传来一阵笑声。他没多想,径直走进自己的小办公室,把门关上,拉过椅子坐下,打开电脑。屏幕上弹出了几个未读邮件,其中一封标题写着:“关于近半年客户投诉情况的初步整理建议”。

他点开一看,是两位年轻员工写的。内容不算专业,但态度认真,还附上了几张扫描件的照片。照片里是堆放在仓库角落的一摞旧档案,有些已经泛黄,边角卷曲,像是被虫子咬过似的。

刘好仃看着照片笑了,“这些小年轻,干劲儿倒是足。”

他起身拿起外套,招呼了一声:“小王、小张,走,去仓库。”

两人愣了一下,随即应声跟上。

仓库比想象中还要乱。几十个铁皮柜子歪歪扭扭地排成几列,标签模糊不清,有的干脆就是手写贴上去的纸条。刘好仃叹了口气,随手拉开一个抽屉,里面全是散落的文件,像极了过年时不小心打翻的红包袋。

“咱们今天的目标很明确,”他说,“把这些投诉记录整理出来,分三类:产品质量、售后服务、沟通效率。能扫的扫,不能扫的拍照存档。别怕麻烦,咱们得知道问题出在哪。”

小王和小张对视一眼,点头开始干活。

整整一个上午,三个人就像考古队员一样,在一堆“历史文献”中翻找线索。有几次,刘好仃差点被尘土呛到咳嗽,但他也没停下。直到中午,终于整理出一份初步分类表。

“不错,”他满意地点点头,“回头我拿去开会用。”

午饭后,他趁着午休时间去找车间主任借会议室。对方一听是客户座谈会要用,立刻摆摆手:“不行啊,下午两点有个紧急生产协调会。”

刘好仃想了想,说:“那就用你们休息室吧,午休时间够吗?”

“嗯……大概两小时没问题。”

“行,谢谢啦。”

回到办公室,他又准备了些茶水和笔记本,还特意挑了几块厂里新做的样品玻璃放在桌上,作为交流时的小道具。

座谈会当天,几位老客户陆续到场。虽然是个小场合,但气氛意外轻松。大家喝着茶,聊着天,从玻璃厚度说到包装方式,话题渐渐深入。

一位年长些的客户端起茶杯,笑着说:“刘师傅,说实话,我们合作这么多年,最佩服的就是你这种亲力亲为的态度。”

刘好仃笑了笑,没接话,只是认真记下了每个人的发言。他在表格上勾勾画画,标注重点,心里已经有了大致方向。

会议结束前,那位年长客户忽然补充了一句:“你们以前有个小李,挺勤快的,现在怎么没人主动联系了?”

这句话让刘好仃心头一动。他点点头,说:“我们会安排专人跟进。”

等人都走了,他才坐下来,翻开笔记本,把这句话记在最后一页,旁边画了个小小的问号。

那天晚上,他独自坐在办公室里,电话一个个拨出去。三位老客户,只有一位愿意接听。对方是个做门窗生意的老主顾,聊得很坦诚。

“其实我们也不是要你们马上改什么,”对方语气平和,“就是希望你们能更主动一些,了解我们的需求,而不是等我们来找你们。”

刘好仃听得认真,一边记笔记一边点头:“您说得对,是我们服务这块做得不够细致。”

挂掉电话后,他靠在椅背上,望着天花板出神。窗外的夜色已经深了,远处厂房的灯光星星点点,像极了小时候老家屋顶上挂着的灯笼。

他突然想起白天座谈会上那个便签纸——一张夹在投诉信里的模糊纸条,上面写着“王总要的是定制化服务”。字迹潦草,但清晰可见。

“定制化……”他喃喃自语,“这个词现在听起来,好像不那么陌生了。”

第二天一早,他召集了几位负责售后的员工,开了个短会。

“客户的需求越来越细,也越来越讲究体验。”他说,“我们要转变思路,不能光想着怎么把货卖出去,还得想想怎么让他们买得舒服、用得安心。”

有人提出资源有限的问题,他也点头承认:“确实,我们现在人手紧张,经验也不够足。但没关系,我们可以一步步来。先从调研做起,摸清客户的实际诉求,再慢慢调整服务流程。”

会议结束后,他走到厂区的休息区,看见墙上还贴着去年的安全标语,角落里果然有一张被撕掉一半的名片,隐约能看到“深圳南华建材”的字样。

他蹲下身,捡起那张残片,轻轻摩挲了一下。

“看来,咱们得走出去看看了。”

几天后,他带着小王和小张,去了几家长期合作的客户公司,实地走访他们的仓储与生产线,听他们讲使用玻璃过程中遇到的问题,甚至还有一次,亲自帮忙搬了一箱样品。

回来的路上,小王忍不住问:“刘哥,咱们这不是越干越像个销售了吗?”

刘好仃笑着摇头:“不是销售,是桥梁。我们要做的,是让客户知道我们在乎他们的感受,也在乎他们的需求。”

小张若有所思地说:“所以,这就是你说的‘关系维护’?”

“对。”刘好仃点头,“不是请客吃饭,也不是送礼套近乎,而是真真正正地去理解对方,帮他们解决问题。”

夕阳洒在回厂的路上,三人的影子被拉得很长。风吹过来,带着一点泥土的味道,也有春天的气息。

刘好仃抬头看了看天,嘴角扬起一丝笑意。

他知道,这只是个开始。

但一个好的开始,往往就意味着成功了一半。

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